2021澳门消费者满意指数

澳門科技大學可持续发展研究所自2007年首次推出「澳門消費者滿意指數」系列以來,連續第十五年對該指數展開調查並公佈有關結果。

2021年「澳門消費者滿意指數」調查由澳門基金會資助、澳門科技大學可持续发展研究所執行。「2021澳门消费者满意指数」包括以下兩項指數:

  • 澳门购物(衣履类)
  • 澳门餐厅与酒楼

「澳门消费者满意指数」是根据市场营销学及统计学的理论和方法构成,消费者满意度包括五个因素:产品质量、服务质素、物有所值、顾客投诉、顾客忠诚度。其中,「产品质量」、「服务质素」及「物有所值」是影响「消费者满意度」的叁个主要因素,而消费者满意度的高低最终会影响顾客投诉及顾客忠诚度。有关指数每年公佈一次,以便澳门相关行业商号,了解自身在消费者满意度方面的对比情况及影响满意度的因素。

澳科大可持续发展研究所於2021年5月6日至28日以問卷調查方式成功訪問了485名澳門居民。受訪者分別被問及最近在澳門本地购物(衣履类)、餐厅与酒楼的有關經歷和感受。指數以0至100分代表滿意程度,分數越高代表越滿意。

是次調查顯示,澳門购物(衣履类)滿意度錄得65.8分,相比2020年下降7.7%(即下降5.5分)。影響澳門购物(衣履类)滿意度的三個因素之分指数分別為:「產品質量」 68.5分,「服务质素」 67.0分及「物有所值」 64.3分,相比2020年均錄得不同程度的下降,降幅分別為4.7% (3.4分)、6.3% (4.5分)及9.4% (6.7分),其中物有所值分指数降幅最大。

澳门餐厅与酒楼滿意度錄得64.7分,相比2020年下降6.8%(即下降4.7分)。影響澳门餐厅与酒楼滿意度的三個因素之分指数為:「食物質量」 67.4分、「服务质素」 65.1分及「物有所值」 63.1分,相比2020年亦錄得不同程度的下降,分別為3.0% (2.1分)、6.1% (4.2分)及8.9% (6.2分),其中物有所值分指数降幅最大。詳見表1。

表1. 2021澳门消费者满意指数各项目调查结果及与2020年之比较

滿 意 指 數

购物(衣履类)

餐厅与酒楼

2021

2020

变动

2021

2020

变动

65.8

71.3

↓5.5(7.7%)

64.7

69.4

↓4.7(6.8%)

分指数

产品/食物质量

68.5

71.9

3.4(4.7%)

67.4

69.5

2.1(3.0%)

服务质素

67.0

71.5

4.5(6.3%)

65.1

69.3

4.2(6.1%)

物有所值

64.3

71.0

6.7(9.4%)

63.1

69.3

6.2(8.9%)

2021年「澳门购物(衣履类)」和「澳门餐厅与酒楼」兩個滿意指數和影響因素分指数均錄得下降。一方面,這一下降需要澳門零售(衣履類)和餐飲業界重視;另一方面,這一下降也是在去年特殊時期錄得較大幅度上升後的正常回歸,無需過度擔心。澳門零售(衣履類)和餐飲業界應持續關注消費者需求和滿意度的變化,尤其在疫情期間,在保證防疫的同時,保持產品質量和服务质素穩定,注重提升消費者的物有所值感,從而穩定和持續提升顧客滿意度。

 

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